5 cosas que los clientes esperan de un buen servicio al cliente
Satisfacer las expectativas de los clientes es un desafío para cualquier organización. Una empresa puede reducir sus ingresos y desperdiciar sus recursos si no es capaz de predecir las expectativas de los clientes. Con el tiempo, las expectativas de los clientes siguen cambiando, al igual que cambian las tendencias de la moda.
¿Alguna vez te has preguntado si tu organización fue capaz de cumplir con todas las expectativas de tus clientes? ¿Sabes lo que tus clientes esperan de ti?
Las respuestas a todas estas preguntas pueden estar cubiertas en esta publicación.
En este blog, discutiremos el significado de las expectativas del cliente, sus tipos y cómo garantizar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las expectativas del cliente?
En términos simples, un cliente potencial significa «el deseo o predicción del cliente con respecto a cualquier producto o servicio en su mente.“Las expectativas establecidas por los clientes generalmente se basan en sus experiencias previas, normas culturales e influencias sociales. Es diferente de un individuo a otro.
Antes de decidirse a comprar un producto, cualquiera debe recopilar información sobre el producto y obtener una idea de su calidad. La perspectiva del cliente a menudo determina su decisión de comprar el producto o servicio.
El otro factor que puede tener un impacto importante en las decisiones de compra de los clientes son los grupos de pares. Por ejemplo, si un amigo recomienda un producto, es más probable que uno tenga altas expectativas sobre el producto.
Varios factores influyen en las expectativas del cliente
Hay muchos factores que afectan las expectativas del cliente sobre un producto o servicio. Los siguientes son algunos de los factores que contribuyen significativamente al desarrollo de las expectativas del cliente:
- Calidad del producto o servicio
La calidad es el factor clave tanto en el sector de productos como en el de servicios. La calidad está determinada por el rendimiento del producto, durabilidad, diseño, características incluidas, etc. Estas métricas de calidad agregan valor al producto.
Un producto debe tener todas estas métricas de calidad para satisfacer a los clientes. Se debe a que los clientes, después de analizar el producto o servicio según diversas métricas, finalmente establecen una expectativa y deciden comprar un determinado producto.
Por ejemplo, si compró una computadora portátil nueva de una marca en particular y la encontró extremadamente lenta, nunca volverá a comprarla de la misma marca.
- Reputación de la marca
La reputación de la marca es la reputación de la marca en la mente de las personas, generada a través de interacciones pasadas con la marca o las opiniones de otros.
La reputación de una marca está determinada por su consistencia en el tiempo, su responsabilidad social y su clasificación en la industria. También está determinado por los respaldos y asociaciones que la marca ha desarrollado a lo largo del tiempo.
Las marcas conocidas por ofrecer un servicio excelente tienen una mejor reputación que otras.
- Precio
El precio juega un papel importante en la determinación de la decisión de compra de un individuo. Los clientes tienen mayores expectativas para las marcas de mayor precio. Esperan que la marca tenga un producto de la mejor calidad con muchas características y agregue una sensación premium al conjunto.
Del mismo modo, si el competidor ofrece un precio más bajo por el mismo producto, el cliente esperará una calidad similar a un precio más bajo, lo que ejercerá presión sobre las empresas.
El negocio también aplica. estrategias de precios psicologicas como precios impares (p. ej., 1.999 dólares) y precios escalonados (p. ej., básico, estándar) que desarrollan ciertas expectativas hacia la marca.
Por ejemplo, se espera que un automóvil BMW caro tenga mejores características que un Hyundai promedio.
- Velocidad de entrega
Las expectativas de los clientes en cuanto a una entrega rápida dependen de la categoría de marca. Generalmente se considera que las empresas que ofrecen productos personalizados tardan más en entregarse.
De manera similar, durante las temporadas festivas, el cliente espera que la velocidad de entrega sea lenta. Otro factor que afecta en gran medida a la velocidad de entrega es la ubicación. Si la ubicación entre el cliente y las unidades de entrega es grande, el cliente esperará que la marca entregue tarde.
Sin embargo, plataformas como Amazon y Alibaba han elevado los estándares de entrega al ofrecer servicios de entrega más rápidos, por lo que se espera que las organizaciones con servicios similares tengan tiempos de entrega más rápidos.
- valor del dinero
La relación calidad-precio se crea en gran medida por el nivel de satisfacción que puede ofrecer un producto. Cuanto mayor sea el precio, mayor será el valor percibido y viceversa.
Las recomendaciones de pares y las reseñas de clientes en línea pueden influir en la percepción del valor. Del mismo modo, los clientes comparan productos similares ofrecidos por diferentes marcas en términos de precio y características antes de decidir cuál comprar.
Los 5 tipos principales de clientes potenciales
El objetivo de todo negocio es cumplir con las expectativas del cliente ya que esto determina su venta. Los clientes tienen diferentes expectativas sobre las marcas; entre ellas, algunas de las expectativas se pueden identificar de la siguiente manera:
- Expectativas especificadas
Las expectativas claras son las expectativas básicas que tienen los clientes antes de comprar un producto. Dichas expectativas incluyen aspectos como precio, calidad, tiempo de entrega y más. Estas expectativas suelen expresarse directamente y son claras y específicas.
Por ejemplo, si un cliente necesita comprar un teléfono, puede ir a su tienda y pedir un teléfono con características específicas y dentro de un rango de precio determinado.
- Expectativas implícitas
Las expectativas implícitas son las suposiciones que un cliente tiene sobre un producto o servicio basándose en otras marcas que venden productos o servicios similares. Estas expectativas no se expresan directamente sino que pueden ser subconscientes e influirán en el comportamiento de compra del cliente.
Por ejemplo, un cliente siempre espera que una habitación de hotel esté limpia y elegante.
- Expectativas interpersonales
Las expectativas interpersonales significan las expectativas de un cliente y las interacciones entre el cliente y los miembros de su equipo. Se espera que estas interacciones sean amigables, serviciales, atentas, profesionales y empáticas, independientemente de cómo ocurran, ya sea por teléfono, chat en vivo o en persona.
Por ejemplo, las empresas pueden brindar mejores experiencias interpersonales a sus clientes potenciales al incluir un saludo de correo de voz creativo en sus mensajes de correo de voz.
- Expectativas digitales
Estas son las expectativas de los clientes al interactuar con los agentes a través de plataformas digitales como sitios web, correos electrónicos, redes sociales, etc. También incluye contenido atractivo y relevante. Normalmente, los clientes esperan que la interacción a través de estas plataformas sea fácil de usar, fluida y receptiva.
- Expectativas de rendimiento dinámico
Se refiere al cambio en las expectativas del cliente sobre un producto o servicio a lo largo del tiempo. Aquí, el cliente espera que el rendimiento de su producto sea más fácil de usar, flexible y adaptable con el tiempo para satisfacer sus expectativas.
Asimismo, la perspectiva también se basa en evolucionar el producto o servicio con las oportunidades y desafíos del mercado emergente.
Expectativas del cliente para garantizar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es el resultado de cumplir con las expectativas del cliente. Por tanto, es necesario ser consciente de las expectativas de los clientes y elaborar estrategias en consecuencia.
A continuación se muestran algunas formas de satisfacer las expectativas de los clientes:
- Descubra lo que quieren sus clientes
Identificar las expectativas exactas de las personas es una tarea desafiante para las marcas. Entonces, ¿por qué no preguntar directamente? Se puede realizar una encuesta a través de Google Forms, Jotform Survey Maker o redes sociales para conocer las necesidades del cliente.
Asimismo, pueden escuchar los comentarios de los clientes y analizar patrones de compra, lo que puede proporcionar información sobre lo que quieren los clientes.
- Determine qué tan importante es cada cliente potencial
Dado que hay muchas perspectivas, no es necesario priorizar todas las perspectivas. Debes priorizarlos según su importancia. Elija la perspectiva más práctica y significativa y trabaje para lograrla para garantizar la satisfacción del cliente.
- Sea transparente
Un negocio transparente puede generar fácilmente la confianza de los clientes. Ser transparente significa brindar información clara y veraz sobre productos, precios, términos, condiciones y tiempos de entrega. A través de la transparencia, se puede desarrollar una relación positiva entre el cliente y la empresa, lo que resulta en la satisfacción del cliente.
- Proporcionar una experiencia consistente
La coherencia ayuda a garantizar la satisfacción del cliente. Los clientes esperan una experiencia consistente en todos los servicios brindados por las empresas. Una experiencia consistente desarrolla confianza, lo que en última instancia mejorará la retención de clientes.
- Manejar las quejas de manera rápida y educada.
Las empresas deben abordar las inquietudes de los clientes de inmediato para mantener la satisfacción del cliente. Debe asegurarse de contar con personal eficiente y capaz para atender las quejas de los clientes de manera oportuna y cortés. Al abordar las quejas de manera responsable, la marca puede convertir las experiencias negativas en positivas.
Conclusión
Finalmente, comprender las expectativas del cliente es clave para garantizar su satisfacción. Para satisfacer la satisfacción del cliente, las empresas deben cumplir con estas cinco expectativas: desempeño implícito, explícito, interpersonal, digital y dinámico.
Además, al saber lo que quieren los clientes, la empresa puede priorizar actividades y tratar las quejas de manera efectiva, transparente y consistente.
Con los puntos tratados en esta publicación, puede verificar fácilmente las expectativas del cliente y, en última instancia, garantizar su satisfacción.
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