Siéntate y cállate: cómo rescatar a tus clientes de su propio mal gusto

Todos hemos estado ahí antes: un cliente te contrata para diseñar algo, digamos un sitio web, para ellos. El trabajo es bueno, ¿verdad? Pero luego, a medida que comienza a trabajar en la especificación con ellos, comienzan a aparecer señales de alerta. ¿Tu cliente te empuja proactivamente en direcciones que nunca querrías ir? ¿Su cliente exige la paleta de colores más horrible que se haya utilizado en la historia del diseño web? Detengámoslo. Te mostraré cómo..

Aquí hay un puñado de señales de advertencia que puede necesitar para controlar a su cliente:

• Frecuentes ideas nuevas y sin dirección del cliente «Oye, mi primo me acaba de dar una idea increíble. ¡Hagamos que el titular brille y gire! Oh, realmente pensó que deberíamos usar Papyrus para las fuentes del encabezado».
• Rediseños constantes y retoques de logotipos y eslóganes «Sé que acabo de pedirles que cambien el color primario del sitio a #FF0000… ¿podríamos volver a cambiarlo a un fondo negro con ese azul brillante?»
• El cliente comienza a microgestionar el proceso «Quiero ver 10 opciones diferentes de la página Acerca de nosotros para poder elegir la que me gusta».
• El cliente no tiene una comprensión clara de los objetivos del sitio web (u otro proyecto) «Vamos a agregar un botón de donación al sitio» «¿Por qué?» «Porque vi otro sitio con un botón de donación en la página de inicio y pensé que era una buena idea»

Esta lista podría seguir y seguir. Si ha trabajado por cuenta propia durante algún tiempo, estoy seguro de que fácilmente podría duplicar esta lista en cinco minutos. Una vez que estas cosas comienzan a suceder, es un breve efecto de bola de nieve para un proyecto que le costará tiempo y dinero. Igual de malo, puede ser una indicación de que su cliente no confía en su conjunto de habilidades. ¿Cómo consigues que este proyecto vuelva a la pista? Repite después de mi: yo soy el experto

Adelante, dilo de nuevo, más fuerte esta vez.

¡Más fuerte!

Ahora que sus vecinos o transeúntes inocentes tienen un sano escepticismo sobre su cordura, podemos comenzar a discutir cómo puede transmitir este mantra de manera significativa al cliente.

Revisar el contrato

Los contratos y el lenguaje dentro de ellos son absurdamente cruciales. Probablemente ya lo sepa, y al comienzo del proyecto dejó muy claros los entregables. Si olvidaste hacer esto, esa podría ser la razón por la que te encuentras en este lío en primer lugar. Si los entregables son claros, es muy fácil decir «Oye, fulano de tal, esto no está dentro del alcance del contrato». Si es algo que está dispuesto a hacer, puede agregar que es posible, pero se lo facturará. Las personas tienden a retirar sus «ideas nuevas e increíbles» cuando descubren que les costará dinero extra. O se retiran o te pagan. ganar ganar Si los entregables no son tan claros, puede ser difícil hacer la misma afirmación. Simplemente decir «Um, no, no voy a hacer eso», no es el mejor movimiento en cuanto a la satisfacción del cliente. En su caso, permítame referirlo a la siguiente sección, y tenga en cuenta que, para futuros clientes, redactar un contrato bien escrito lo ayudará de una manera que seguramente está comenzando a darse cuenta.

Adhieren a sus armas.

Has hecho tu tarea. Usted sabe lo que se supone que debe lograr el proyecto. Tú eres el experto. Tú eres la autoridad. Ahora debes hablar con esa autoridad. Cuando el cliente acude a usted con solicitudes de cosas que son perjudiciales para los objetivos de ese proyecto, lo mejor para usted es dejárselo claro. Explique por qué su solicitud sabotea su objetivo final. Lo más probable es que tengan una razón racional para querer el trabajo extra, así que prepárate para escuchar sus razones y prepárate doblemente para refutarlas. No se permiten gofres. Tómese el tiempo para pensar en su caso a fondo para no terminar dudando de sí mismo por accidente. Como mencioné antes, si lo rechazan, siempre puede aceptar encargarse de ello, por una tarifa adicional. Sin embargo, si la solicitud es realmente una idea descabellada, se lo debe a usted mismo y al cliente para decirlo.

A veces solo tienes que decir que no.

volarlos lejos

La microgestión puede comenzar si hace demasiadas preguntas o incluso si se registra con demasiada frecuencia. La retroalimentación es buena. Andar constantemente en círculos, revisando esto, ajustando aquello, no lo es. Si estás entrando en este tipo de espiral descendente, lo mejor que puedes hacer es retroceder por un minuto. Usa tus locas habilidades de diseño para crear un borrador o una maqueta que se salga de los paradigmas que están alimentando la implosión pendiente pero aún así cumpla con los objetivos del proyecto. No se lo muestre al cliente hasta que esté satisfecho con él y pueda defender sus decisiones de diseño. Lo más probable es que estén emocionados de ver una nueva visión para el proyecto que también los saque del interminable ciclo de revisión. Si realmente les encanta, se callarán y te dejarán hacer tu trabajo. Si comienzan a tratar de agregar otras campanas y silbatos, consulte la sección anterior.

despide a tu cliente

Si eres escéptico sobre el consejo anterior, no te culpo. Dependiendo del proyecto, el cliente, podría ser una mejor decisión retirarse. Si apegarse a sus armas no funciona, y su intuición le dice que deslumbrarlas no va a funcionar, reduzca sus pérdidas. Prefiero salvar las apariencias alejándome que quedarme atrapado adjuntando mi nombre a un terrible producto final. Despedir a un cliente puede ser difícil. aquí hay algunos consejos sobre cómo hacerlo bien.

Terminar, reiniciar y empezar bien

Cualquiera que sea el camino que elijas para pelear con un cliente rebelde, una vez que el proyecto esté terminado, estará terminado. Siéntete libre de celebrar. Tal vez no planees trabajar con ese cliente nunca más, tal vez tú y el cliente están en la misma página y ya estás planeando tu próximo proyecto con ellos. En cualquier caso, querrá verificar el proceso de inicio de su proyecto en busca de agujeros antes de terminar repitiendo los mismos errores nuevamente. En la mayoría de los casos de cortocircuito del cliente que he experimentado, en realidad no es culpa del cliente. Es posible que estén tratando de exprimirle un poco de trabajo adicional, pero es probable que la raíz del problema se encuentre en expectativas equivocadas y definiciones deficientes de los entregables y el servicio. Aquí hay algunas cosas que puede trabajar en sus propuestas/contratos que ayudarán a cortar estos problemas de raíz:

• Comience declarando el objetivo del proyecto. Esto ayudará a mantener las cosas enfocadas. Es tanto para su propio beneficio como para el cliente.
• Línea por línea, establezca claramente los parámetros de su servicio. ¿Diseñando una página de inicio? No se limite a decir que eso es lo que hará, sino que incluya la cantidad de revisiones que realizará con el cliente antes de que se corten.
• Incluya una estimación del cronograma del proyecto. Esto te mantiene honesto y el cliente feliz. Si puede hacerlo en dos semanas, ponga el límite del proyecto en tres. De esa manera, si el cliente está ralentizando las cosas sustancialmente, paga por ello.
• Definir claramente los entregables. No olvides mantenerlo simple. Si lo has hecho de forma clara y sencilla, ni tú ni el cliente tendréis problemas para saber cuándo ha finalizado oficialmente el proyecto.

Ahora, sé que todo esto parece un poco estricto. ¿Está mal tirar unos cuantos dame aquí y allá? Ciertamente no. Hacer feliz a tu cliente es importante. Simplemente no dejes que abusen de tu buena naturaleza. Si normalmente realiza pequeñas solicitudes de forma gratuita, aquí hay otra viñeta solo para usted:

• Defina «pequeños favores». Incluya pequeños ajustes y ajustes como una línea en el contrato, sin cargo, pero use un lenguaje que deje en claro que estos se realizarán a su discreción, y si los evalúa como favores un poco más grandes que «pequeños», tendrá un costo adicional.

Si tiene miedo de que tomar una línea dura al comienzo del proyecto ahuyente a los clientes, no lo haga. Mis clientes favoritos me han hecho ganar la autoridad propuesta en nuestros acuerdos y, una vez ganada, confían en mí para hacer el trabajo. Es impresionante.

¡Ahora ve por ellos, tigre!

Sobre el Autor

Seth Rasmussen es un entusiasta del ukelele y escritor residente en Seattle. Después de unirse Clasificación de pequeñas empresas en 2012, se convirtió en copropietario y director de proyectos de esta pequeña empresa de marketing, que ha crecido para servir a pequeñas empresas, creativos y organizaciones sin fines de lucro ocasionales. Entre las publicaciones del blog y la gestión de su equipo, a menudo se puede encontrar a Seth en Seattle haciendo música y películas.

(dpe)