Las ventajas y los desafíos de las interfaces de usuario conversacionales

Las interfaces de usuario conversacionales no son un concepto nuevo. Ha ganado una amplia aceptación en los últimos años y cada vez más sitios web están dispuestos a tener interfaces de usuario conversacionales en sus sitios web. Finalmente estamos en un punto en el que todos pueden usarlo independientemente de su nivel de habilidad. En este artículo, arrojamos luz sobre las ventajas y los desafíos de las interfaces de usuario conversacionales.

Durante mucho tiempo, hemos visualizado las interfaces en forma de botones, listas, listas desplegables, etc. Pero ahora hemos entrado en un futuro compuesto no solo por interfaces visuales, sino también por interfaces conversacionales también. Microsoft ha informado que cada semana se crean tres mil bots utilizando su marco de bots.

Un avance bien conocido que permite interfaces de usuario conversacionales es Procesamiento natural del lenguajeuna rama de la inteligencia artificial que se ocupa de analizar, comprender y generar los lenguajes que los humanos usan naturalmente para interactuar con las computadoras en forma escrita y hablada usando lenguajes humanos.

Mire el video a continuación donde el asistente de Google llama a un salón (en segundo plano) para reservar una cita para Lisa.

El diseño tiene un lado comercial y otro psicológico. Los CUI incorporan ambos. Algunos ejemplos bien conocidos de interfaces conversacionales incluyen chatbots y asistentes de voz. Para que las CUI sean efectivas, debe seguir las mejores prácticas y los principios básicos que involucran la creación de experiencias de conversación que se sientan naturales y sin fricciones.

Profundicemos en las ventajas y desafíos de las interfaces de usuario conversacionales.

Ventajas de las interfaces de usuario conversacionales

Fácil de aprender y usar

Es fácil para los usuarios aprender a interactuar con interfaces conversacionales. Las diversas aplicaciones de chat y asistentes de voz han allanado el camino para la adopción de interfaces de usuario conversacionales. Simplemente puede hablar con un dispositivo y obtendrá la información que necesita.

El enfoque no procedimental ahorra tiempo

El lenguaje humano no es procedimental. Mientras hablan o chatean, los usuarios pueden proporcionar toda la información necesaria de una sola vez, lo que no ocurre con las interfaces gráficas de usuario en las que tenemos pasos secuenciales. La interfaz de usuario conversacional permite a los usuarios proporcionar toda la información de una sola vez, lo que ahorra tiempo. Aquí hay una consulta no procesal de muestra para un asistente de voz: busque vuelos de San Francisco a Berlín el martes o el jueves de la próxima semana.

Habilitar multitarea

Las interfaces de voz realmente sobresalen en situaciones de manos libres y multitarea donde el uso de nuestras manos no es óptimo o simplemente no es posible. Con las interfaces de usuario de voz, se pueden realizar múltiples tareas sin cambios significativos de contexto, lo que reduce el riesgo de accidentes. Por ejemplo, puede estar conduciendo y seguir hablando con su asistente de voz.

Mejor compromiso con los usuarios finales

Al hacer las preguntas correctas en los momentos apropiados, podemos tener un mejor compromiso con los usuarios. aplicaciones de chat en vivo maximizar las conversiones del sitio web. Las interfaces conversacionales son inteligentes y ayudan a mantener a los clientes comprometidos durante períodos prolongados. Un mejor compromiso da como resultado más clientes potenciales, lo que eventualmente conduce a mayores ingresos para las marcas. Por lo tanto, el uso de interfaces conversacionales no solo aumenta los ingresos de la empresa, sino que también mejora el compromiso con sus usuarios. Los sistemas de voz interactivos son un medio de interacción más natural que las interfaces visuales, ya que eliminan una interfaz visible y la reemplazan con voz.

Integración y compatibilidad multiplataforma

Las interfaces conversacionales permiten a las empresas extender sus servicios a las plataformas donde se encuentran sus clientes: en Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype y WhatsApp. Los usuarios pueden interactuar con el mismo servicio en varios dispositivos: televisores, decodificadores, asistentes virtuales, teléfonos, tabletas, computadoras de escritorio, automóviles e incluso relojes. Cualquier plataforma que admita interfaces de usuario conversacionales se puede integrar con el mismo chatbot, una forma extremadamente rentable para que las empresas tengan una presencia multicanal.

Puede usar la funcionalidad multiplataforma de Dialogflow para integrar sin problemas su interfaz conversacional en plataformas líderes como Amazon Alexa, el marco de Microsoft Azure para Crotona o Skype, y más.

Experiencias personalizadas a medida

Las interfaces conversacionales tienen la capacidad de llevar al cliente a través del viaje exacto que está buscando. El progreso en el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático ha hecho posible brindar experiencias personalizadas a medida a los usuarios a través de interfaces conversacionales para establecer una conexión personal más profunda.

Ahora, podemos tener preguntas específicas con un claro llamado a la acción para cada interacción, lo que hace que la experiencia del usuario final sea más personalizada. Ahora podemos entregar el mismo contenido o hacer la misma pregunta a dos usuarios diferentes de diferentes maneras según sus preferencias como género, tono, acento y ritmo. Las interfaces conversacionales también pueden aprovechar los contextos de los clientes, como transcripciones de chat en vivo anteriores, historial de compras y productos o servicios recomendados para experiencias personalizadas.

Experiencia de usuario superior sin fricciones

Todo el mundo sabe la importancia de la experiencia del usuario en estos días, que depende en gran medida de la interfaz entre el usuario y el servicio o producto. Las interfaces de usuario tradicionales presentan muchos elementos como paneles laterales, botones y menús, lo que generalmente desvía la atención de lo que están buscando. Las interfaces conversacionales hacen que la interacción hombre-computadora sea más eficiente, brindando así a los usuarios una experiencia superior. Tener interfaces que no requieren que sus usuarios finales dediquen un tiempo valioso a aprender crea una experiencia sin esfuerzo y sin fricciones para ellos.

Con las interfaces de usuario de voz, los usuarios no necesitan instalar varias aplicaciones ni crear cuentas separadas para los servicios que utilizan. ¿Por qué descargar una aplicación para reservar un vuelo o pedir comida cuando una sola interfaz de chat o voz puede hacerlo?

Las interfaces conversacionales pueden ser útiles para operaciones complejas de varios pasos. Por ejemplo: devolver un producto o reclamar un reembolso. En tales casos, el sistema recopilará toda la información requerida y creará solicitudes apropiadas con menos fricción a través de una simple conversación.

Desafíos relacionados con las interfaces de usuario conversacionales

La interfaz de usuario conversacional es bastante nueva. Aquí hay algunos desafíos relacionados con las interfaces de usuario conversacionales que impiden que alcance su máximo potencial.

Alta expectativa de los usuarios

Los usuarios esperan mucho de los chatbots y los asistentes de voz. Los usuarios esperan que las interfaces conversacionales sepan exactamente lo que quieren, las soluciones a sus problemas y más. Algunos incluso quieren que sean su compañero y resuelvan sus problemas de vida. De acuerdo con la Teoría del Valle Inquietantecuanto más humana suene la conversación, menos realistas pueden volverse las expectativas del usuario.

Debemos entender que una interfaz conversacional sigue siendo un bot (al fin y al cabo). Las empresas deben declarar explícitamente que su bot es lo que es, y no un ser humano. Las empresas también deben mencionar que es posible que su bot no tenga respuestas a todas las consultas de los usuarios y, si ese es el caso, el usuario debe interactuar con su atención al cliente.

Baja capacidad de descubrimiento y comprensión del alcance del sistema

Según Don Norman “Cómo diseñar cosas cotidianas”, detectabilidad y comprensión son las dos características básicas de un buen diseño. Si una página web tiene 3 botones, probablemente significa que puede hacer 3 cosas y probablemente sepa cuáles son. Los chatbots carecen de estas dos características. Los usuarios no están seguros de las capacidades del chatbot. Esto lleva a que los usuarios tengan expectativas poco realistas de los chatbots. Los chatbots deben tratar de superar este desafío diciéndoles literalmente a los usuarios cuáles son sus capacidades.

Ineficiente para procesos complejos

De acuerdo a investigación de Nielson Norman Group, los chatbots y los asistentes de voz funcionan bien solo para consultas limitadas y simples que tienen respuestas bastante simples y cortas. Las CUI solo funcionan bien cuando los usuarios saben qué preguntar y cómo. Cuando el usuario necesita comparar múltiples opciones (considere el caso de la reserva de un vuelo o un hotel), el uso de CUI realmente no ayuda. Diseñar procesos complejos en formato de conversación los hace ineficientes y frustrantes para los usuarios. Los botones, menús, etc. ahora aparecen en los chatbots, lo que los convierte en aplicaciones completas.

A veces, desea realizar una tarea de alta prioridad que solo un ser humano puede manejar. Las conversaciones requieren un toque personal en algunos casos, por lo que es posible que desee que intervenga una persona. Socialbottambién puede pausar un bot y transferir un usuario a un agente humano si va más allá de las capacidades del chatbot.

La tecnología es costosa

Si bien el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático han estado a la vuelta de la esquina desde hace algún tiempo, la tecnología aún es costosa y aún no se ha vuelto completamente «a prueba de humanos». De acuerdo a un ingeniero de soluciones de Salesforce – uno necesita considerar 50k$-100k$ para construir un asistente de voz basado en NLP junto con capacitar el sistema durante 3 a 6 meses con agentes humanos, lo que genera costos adicionales.

Entrenamiento de modelos de aprendizaje automático

El aprendizaje automático no es necesario para todas las interfaces conversacionales, pero si desea brindar experiencias personalizadas, es esencial establecer los patrones correctos. El bot debe estar capacitado para reconocer la entrada y entregar la salida relevante. Además, el bot debe adaptarse a un perfil de usuario particular para aumentar la personalización y la relevancia de los resultados. Para superar este desafío, se requiere tiempo y esfuerzo, pero una vez que pasas esa etapa, todo está bien.

Configuración de la PNL

Para que el bot no muestre la respuesta «Lo siento, no entendí eso», debe haber un sistema coherente que procese las entradas. Incluye la limpieza de la entrada (eliminación de puntuación y palabras vacías, y tokenización de palabras), derivación de palabras y un componente de toma de decisiones que se integra con servicios externos para realizar las acciones solicitadas.

Conversaciones contextuales no implícitas

Las interfaces conversacionales no tienen mente propia. Las CUI necesitan un contexto implícito para procesar sus solicitudes. Los usuarios deben mencionar directamente las tareas que deben realizarse. Si le dice a su agente de viajes que su cumpleaños es el 15 del próximo mes, comprenderá implícitamente que las vacaciones deben reservarse y propondrá su investigación. Aunque no le pediste explícitamente a tu agente de viajes que planificara y reservara las vacaciones, lo entendieron implícitamente.

Seguridad y Privacidad

¿Son realmente seguros los chatbots y los asistentes de voz? ¿Está en riesgo su privacidad? ¿Sabe que las diversas plataformas de chatbot y voice-bot son propiedad de las principales empresas y todos nuestros datos e información son sus activos? Estas grandes corporaciones «nos escuchan» fuera del entorno web/aplicación. En un caso particular, Alexa de Amazon grabó una conversación privada y la envió a un contacto aleatorio. Tales casos realmente dificultan la confianza entre los usuarios y los CUI.

Integraciones de terceros

No hay duda de que las CUI admiten la integración multiplataforma y son compatibles con múltiples dispositivos, el desafío es integrarse con servicios de terceros como los que se utilizan para integrarse con los datos de los clientes de las empresas.

Conclusión

Nos referimos brevemente a las interfaces de usuario conversacionales, sus ventajas y los desafíos que implican. Las CUI son fáciles de aprender y usar, permiten realizar varias tareas a la vez, siguen un enfoque no procedimental para ahorrar tiempo, facilitan una mejor interacción con los usuarios finales y brindan experiencias sin fricciones personalizadas y hechas a la medida.

Por otro lado, las CUI tienen poca capacidad de detección y comprensión del alcance del sistema, la tecnología es costosa e ineficiente para procesos complejos, los usuarios esperan mucho de los chatbots y asistentes de voz, requiere mucho tiempo y esfuerzo para crear experiencias personalizadas, necesita contexto implícito para procesar su solicitud, difícil de integrar con servicios de terceros, y existen preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad del usuario.