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La importancia del servicio al cliente para su negocio independiente

Érase una vez, cuando se marcaba Internet y 36.600 KBPS eran como un rayo, yo vivía en un pequeño pueblo y trabajaba para una tienda de computadoras y un proveedor de servicios de Internet. Mi jefe en ese momento era… bueno, digamos que el servicio al cliente no era su prioridad. No sólo lo regañaría y agredir verbalmente a casi todos los clientes quien casualmente se cruzó en su camino cuando estaba frustrado por la reparación de una computadora, pero sus incesantes diatribas hicieron que los clientes se fueran llorando o al borde de las lágrimas.

Me pregunté durante mi período de cuatro años, tratando de solucionar los problemas de servicio al cliente que dejó a su paso, cómo se las arregló para mantenerse en el negocio en los años anteriores y posteriores a mi empleo. Y la respuesta era simple: era un pez grande en un estanque diminuto.

En una ciudad de 18.000 habitantes, solo había tres minoristas de computadoras que tenían técnicos calificados que podían manejar reparaciones internas. El era uno de ellos. Pero como freelancers web, estamos nadando en un océano repleto de peces calificados, todos esperando un anzuelo de los clientes. Por lo tanto, debemos prestar especial atención a la parte de relaciones con los clientes de nuestro negocio si queremos construir y mantener nuestra lista de clientes. El problema es que muchos de nosotros hemos pasado la mayor parte de nuestro tiempo a lo largo de los años trabajando para otra persona, posiblemente lejos del alcance de los clientes de nuestro empleador. Por lo tanto, nuestras habilidades de servicio al cliente pueden estar oxidadas o incluso no existir.

Considere también nuestros artículos anteriores:

¿Realmente importa?

Las escasas habilidades interpersonales y la paciencia minúscula hacen que algunos de nosotros seamos un riesgo comercial cuando interactuamos con los clientes. Algunas personas pueden no creer que esto podría ser explosivo para la reputación de un freelancer, pero según un Encuesta en línea de 2009 realizada por Tealeafhay motivo de preocupación:

Los resultados de la encuesta también muestran que los adultos en línea recurren cada vez más a las redes sociales para compartir sus experiencias en línea con otros, al mismo tiempo que es menos probable que alerten a una empresa directamente: un cambio en el comportamiento del consumidor que extiende el impacto comercial de los problemas de la experiencia del cliente más allá de cualquier problema. transacción.

Dada esta tendencia entre los consumidores, podemos suponer que lo mismo ocurriría con nuestros clientes independientes, y que el impacto de la experiencia del cliente se sentirá mucho después de que concluya la experiencia. Esto hace que sea cada vez más crítico para nosotros mantener el mayor control posible sobre cuál es ese impacto, negativo o positivo.

Esto es importante para los trabajadores autónomos a la deriva en el océano del diseño y el desarrollo, donde incluso los más grandes entre nosotros siguen pareciendo pequeños en comparación con los tiburones de las agencias con las que competimos por el trabajo. Si un cliente se va con mal sabor de boca y decide presentar nuestro negocio de una manera poco halagadora, tenemos menos recursos que esos tiburones para buscar y abordar estas reseñas de boca en boca en las redes sociales. Las empresas más grandes tienen más tiempo, herramientas y empleados para buscar en las redes sociales menciones de sus empresas y rectificar quejas.

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Esto me fue demostrado recientemente cuando nos despertamos y descubrimos que nuestro acceso a Internet no funcionaba. Después del pánico estándar y el reinicio del sistema, el enrutador y el módem, determinamos que el problema no provenía de nuestra parte sino de nuestro proveedor. De repente, nos dimos cuenta de que, sin una guía telefónica en el edificio ni acceso a Internet o a nuestras facturas (que recibimos por correo electrónico, haciendo lo posible para ser lo menos papeleros posible), no teníamos el número de teléfono de nuestro proveedor en cualquier lugar de la casa. Después de una hora frustrante, finalmente volvimos a estar en línea y un poco agotados por nuestro tiempo libre de estar conectados. ¿Entonces nos pusimos en contacto con el proveedor para ventilar o preguntar sobre el problema? No. Hicimos lo que la encuesta de Tealeaf predijo que haríamos: recurrimos a Twitter.

Habiendo mencionado a la compañía por su nombre en Twitter, fuimos fáciles de encontrar. Casi de inmediato, nuestro proveedor leyó lo que teníamos que decir y nos respondió en esta red social, asegurándose de que no tuviéramos más problemas con la conectividad. En general, fue una lección interesante sobre servicio al cliente, y mostró dónde nosotros, como peces pequeños, podríamos estar perdiendo oportunidades para cortar de raíz el mal boca a boca antes de que se propague a un evangelio viral. Como trabajadores autónomos que usamos todos los sombreros en el negocio, nuestro tiempo es limitado, por lo que no podemos estar al tanto de cada mención de nuestro negocio.

«La cantidad de consumidores que se comunican con una empresa directamente en respuesta a problemas de transacciones en línea disminuyó:

  • El 26 % de los adultos en línea que tienen problemas para realizar transacciones en línea luego publicaron quejas en el sitio web de una empresa en 2009, en comparación con el 32 % en 2008.
  • El 38% de todos los adultos en línea se comunicaron con el centro de llamadas de una empresa después de tener problemas al usar el sitio web en 2009, frente al 47% en 2008″.

(Extracto de la encuesta de Tealeaf)

La encuesta también informa que más de la mitad de los adultos que pasan tiempo en línea han sido influenciados por las redes sociales en sus elecciones de consumo, lo que refuerza la importancia del servicio al cliente para la salud y el crecimiento de nuestros negocios independientes. Una primera impresión ya no tiene tanto peso como antes; cada interacción con nuestros clientes influye tanto en nuestro negocio como cualquier otra. Podemos pensar que mientras nuestros tratos comerciales terminen con una nota alta, el camino rocoso que nos llevó allí no jugará un factor en el éxito de nuestra carrera independiente. A Estudio de 2007 publicado por Harris Interactive dice diferente, sugiriendo que cada trato con nuestros clientes debe manejarse con cuidado:

El estudio informó que el 80 % de los 2049 adultos estadounidenses encuestados decidió no volver nunca más a una empresa/organización después de una mala experiencia con el servicio al cliente. El estudio indica claramente que el nivel de servicio al cliente de una organización es un factor definitorio que hará o deshará a una empresa… Los consumidores tienen expectativas cada vez más altas de las empresas y están dispuestos a abandonar rápidamente la mayoría de las empresas si no se cumplen esas expectativas.

Los datos muestran que todas y cada una de las interacciones que tenemos con un cliente es una oportunidad para mejorar nuestra posición comercial. porque los consumidores son más rápidos para ir a otro lado después de una interacción negativa. Incluso si nuestras fortalezas no radican en el servicio al cliente, debemos asegurarnos de que cada experiencia, siempre que ocurra durante el transcurso de un proyecto, sea agradable. Una vez más, como autónomos, tenemos que tratar con nuestros clientes en cada etapa del proyecto, por lo que debemos abordar no solo los requisitos del proyecto, sino también cualquier problema de servicio al cliente que pueda surgir en el proceso.

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¿Lo que podemos hacer?

Podemos hacer varias cosas para mejorar nuestras posibilidades de obtener resultados positivos de todas las interacciones con nuestros clientes. Por supuesto, nadie tiene la garantía de satisfacer todas las necesidades y expectativas de sus clientes el 100% del tiempo, pero podemos dar pasos en la dirección correcta. Comienza asumiendo la mayor responsabilidad posible por las impresiones que dejamos con nuestros clientes.

Sé amable

Esto casi es evidente, pero debe considerarse desde otra perspectiva. Dado que la mayoría de nuestras interacciones con nuestros clientes pueden ser en línea, debemos recordar que el tono y la intención no siempre se traducen bien en este medio. Por lo tanto, lea sus comunicaciones para detectar cualquier cosa que pueda resultar negativa. Siempre queremos ser conscientes de la impresión que estamos dando en estos momentos aparentemente menores. Como se mostró antes, el peso de una experiencia se siente mucho después de que haya pasado el momento.

Se paciente

Recuerde que su cliente probablemente no comparta su nivel de experiencia en su campo. Sus preguntas pueden no ser claras y sus comentarios no tan constructivos como deberían ser. Ponte en su lugar y sé tan paciente como te gustaría que alguien más fuera contigo. Incluso si la paciencia no es su punto fuerte, sus clientes quieren sentir que está escuchando y considerando sus opiniones. Si se desconecta porque no pueden comunicarse con usted en su modo de hablar o si descarta sus comentarios porque no saben tanto como usted, estará perjudicando a su negocio más que a su cliente.

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Sea accesible

Otra cosa que frustra a los clientes es la falta de acceso a usted cuando más lo necesitan. Como autónomos, nos enorgullecemos de nuestra flexibilidad y de poder establecer nuestro propio horario. Pero también debemos respetar las horas durante las cuales nuestros clientes trabajan y estar disponibles en esos momentos, para que puedan compartir ideas y discutir el progreso en una conversación de ida y vuelta. Las conversaciones unilaterales pueden malinterpretarse fácilmente sin más explicaciones y solo retrasan que el cliente logre su objetivo.

Sea informativo

Una de las cosas Aarón Irizarry dijo en un reciente transmisión de video sobresalía Nos aconsejó tener en cuenta la brecha de habilidades entre nosotros y los clientes y cerrar estas brechas de información siempre que sea posible. Ayúdalos a entender nuestros procesos y las razones de las decisiones que tomamos. Esto les da más confianza en seguir nuestros consejos y aumenta las posibilidades de que regresen como clientes.

Mantenga un registro y vuelva

Cuando mencioné que las empresas más grandes tienen más recursos para invertir en los puntos de servicio al cliente que están disponibles para todos nosotros, no quise decir que no deberíamos usar esos puntos de venta en absoluto. Aprovéchalos para hacer un seguimiento de lo que se dice sobre tus habilidades, o la falta de ellas, y responde en consecuencia. Es posible que no pueda responder de inmediato, pero hágalo cuando pueda. Si encuentra una crítica, considere los puntos que plantean y abórdelos cuidadosamente, no con desdén. Si te elogian, sé amable y devuélvele el gesto de la misma manera.

Sea proactivo con los errores

como dije en Errores críticos que cometen los autónomos, todos somos humanos, y los errores ocurren. No se aleje de ellos o, peor aún, deje de reconocerlos en absoluto. Reconócelos. Este es un momento para brillar al abordar los errores de manera proactiva antes de que se conviertan en un problema que el cliente se sienta obligado a llamar su atención (y la de otras personas). Mostrarás tu compromiso con el cliente y el proyecto, y hablará mucho de tu personalidad. Al admitir nuestros errores, nos enorgullecemos de nuestro trabajo y, en la mayoría de los casos, el cliente nos comprenderá y nos perdonará.

Sentido Contrario

Ir por encima y más allá

Hacer todo lo anterior generalmente lo coloca en la categoría «por encima y más allá», pero siempre puede llevar su negocio independiente a la cima si entrega en exceso. Al darle a su cliente más de lo que ha pedido, demuestra aún más su compromiso de hacerlos felices y su orgullo por su desempeño. Esto puede ser tan simple como abordar las inquietudes de servicio al cliente de manera positiva y proactiva. También anima a sus clientes a volver a usted una y otra vez.

Más recursos

¡Gracias por tomarse el tiempo de leer la publicación! A continuación hay algunos enlaces para profundizar en la discusión sobre la importancia del servicio al cliente para su carrera profesional independiente. Échales un vistazo para obtener una visión más detallada de lo que significa este tema para los trabajadores independientes.

(Alabama)

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