El Camino a Clientes Autónomos: Tendencias y Tareas del Servicio de Atención al Cliente

El Camino a Clientes Autónomos: Tendencias y Tareas del Servicio de Atención al Cliente

¿Qué determina una buena tienda web? Eso sí, altas cifras de ventas. ¿Qué determina una tienda web realmente exitosa? Altos números de reventa de compradores que regresan con frecuencia. Sin embargo, esto requiere que hagas un poco de trabajo preliminar para lograr que los clientes (potenciales) pidan algo, y mucho menos que pidan repetidamente.

Los motivos de la cancelación procesos de compra son variados, pero definitivamente se pueden eliminar cuando los deseos del cliente realmente se escuchan. Esta es una cara de la moneda. El otro lado se llama lealtad del cliente y no requiere menos empatía y esfuerzo.

Factores de Éxito

El conocimiento de los factores que pueden no garantizar el éxito deseado, pero sí hacerlo más probable, es la base para la optimización de una tienda online. Aquellos que se exponen a este tema, como el E-Commerce Center Cologne en su estudio. «Factores de éxito del comercio electrónico. Las mejores tiendas en línea de Alemania Vol. 4» (PDF en alemán) –, rápidamente se dará cuenta de que las expectativas del cliente son bastante altas. Para acabar con un cliente satisfecho al final del proceso de compra, una amplia gama de productos no es la única garantía de éxito, y una landing page perfectamente diseñada tampoco hace el trabajo por sí sola. Ambos son aspectos parciales que necesitan el apoyo de otros factores. Solo la interacción coherente y fluida de todos los componentes individuales permite que el taller funcione como un todo. Las piezas del rompecabezas que se supone que se convertirán en la satisfacción del cliente son las siguientes:

  • el diseño del sitio web
  • la gama de productos
  • la relación costo-beneficio
  • el envío y la entrega
  • Pago y registro de salida
  • la usabilidad
  • el servicio

De hecho, la disponibilidad de diferentes métodos de pago es una de las razones más comunes para la cancelación prematura de una juerga de compras virtual. Aunque no sea así, se producen fenómenos paradójicos: las personas pagan mediante prepago aunque hubieran preferido otros tipos de pago (que suele ser el pago mediante factura después de recibir el producto). Esto se puede resumir aproximadamente bajo el término de comodidad, que es una de las principales razones para comprar en canales digitales en primer lugar.

La confianza es otro factor de éxito, simplemente porque juega un papel importante en muchos de los aspectos mencionados. Se espera confiabilidad en el pago, costos y entrega, así como en todo lo relacionado con la navegación de la página. Los clientes que compran en línea quieren poder confiar en recibir información correcta para los productos buscados, o incluso encontrarlos en primer lugar. Sin embargo, todos estos son factores conocidos que están prácticamente definidos como estándar. No creo que nadie discuta la importancia de una buena primera impresión diseñada profesionalmente, o el hecho de que dicha impresión no es suficiente por sí sola. ¿De qué sirve una primera impresión convincente si no se solidifica en la siguiente experiencia? Aún así, la pregunta sobre cómo se puede tomar el camino desde la satisfacción del cliente hasta la lealtad del cliente permanece.

El Cliente Autónomo

Uno de los resultados de los estudios de ECC Colonia es la constatación de que el consumidor siempre debe tener derecho a decidir libremente cómo acceder a la información y dónde termina comprando. A cambio, esto significa que la tienda en línea debe estar preparada para una variedad de deseos diferentes de los clientes, ofreciendo la mayor variedad posible de opciones. Esto no solo incluye las áreas abordadas anteriormente, como las opciones de envío o la composición de mundos temáticos con sugerencias de atuendos acordes. Principalmente, se trata de servicio al cliente, y no solo en el sentido de una experiencia de compra fácil y cómoda, sino también en el sentido de supervisión que va más allá. Incluso aquí, hay características que son bon ton, especialmente en las tiendas más grandes. El uso de la información del producto para proporcionar contenido a los clientes es tanto una razón para quedarse más tiempo en la primera visita como, lo que es más importante, una razón para volver a intentarlo en primer lugar. Aparte del contenido, la atención al cliente, en general, siempre es un tema importante. Bajo ciertas circunstancias, este es un campo amplio, ya que trabajar en él comienza con la optimización de las páginas de la tienda para usuarios móviles, pero incluye la totalidad de las opciones de soporte que pueden y deben brindarse a los clientes.

El cliente está solo y en red social

Las encuestas de Detecon International en cooperación con la Escuela de Negocios de Munich han descubierto que el mal servicio al cliente definitivamente es una razón para la cancelación de una relación comercial. Por lo tanto, el soporte no debe separarse de la satisfacción del cliente, y el servicio es de gran importancia por la misma razón.

El camino hacia los clientes autónomos.  Tendencias y Tareas del Servicio de Atención al Cliente.

Además, en un entorno de mercado donde todo el mundo se ocupa de la optimización de su presencia online con fines meramente publicitarios, un buen servicio es aún más importante, ya que funciona como factor diferenciador frente a los competidores. Esto a menudo se conoce como la tarjeta de presentación de la empresa, y la realización adecuada es tan desafiante como el principio es claro. El campo entre la satisfacción del cliente y la competitividad es sólo uno de los retos a los que se tienen que exponer las empresas. Hay desarrollos adicionales a tener en cuenta:

Los autoservicios promueven la automatización

Sin embargo, hay otra tendencia antes de la automatización que ya casi no se puede llamar tendencia, porque se convirtió en la norma: los clientes actúan de manera más autónoma, como resultado de la digitalización continua. El creciente nivel de redes y comunicaciones móviles también aumenta la necesidad de poder decidir libremente cuándo se aceptarán las ofertas de servicios. Aquí, el factor tiempo juega un papel, pero el «cómo» es igual de importante.

El servicio de atención al cliente se pasa a las redes sociales

Las redes sociales son prácticamente indispensables como canal de comunicación en nuestra vida cotidiana. Lo más probable es que no haya otro medio que pueda reflejar la vida cotidiana de manera tan amplia y detallada como las redes sociales. En consecuencia, esto significa que el servicio de atención al cliente tampoco podrá eludir este canal. Después de todo, esta es una gran oportunidad para cuidar el contacto con el cliente.

La evolución del servicio al cliente

¿Cómo son los tipos actuales de contacto con el cliente? Los autoservicios tratados anteriormente son el punto de partida de un suministro automático de información que básicamente recoge al cliente antes de la aproximación real. Son ventajosos para ambas partes, ya que el negocio ahorra costos porque no necesita personal para responder preguntas, y los clientes ahorran frustración, ya que nadie está disponible para estas respuestas. Por estas razones, las preguntas frecuentes son un clásico transversal, ya que muchas preguntas se responden por adelantado, sin que el cliente dependa del soporte. Sin embargo, las opciones de este soporte son limitadas, ya que las «preguntas frecuentes» no equivalen a «todas las preguntas» y, para garantizar la satisfacción del cliente, es casi obligatoria la provisión de amplias ofertas de ayuda como adición a las preguntas frecuentes. Por cierto, esto también se aplica al diseño general y la disponibilidad.

El camino hacia los clientes autónomos.  Tendencias y Tareas del Servicio de Atención al Cliente.

Esto significa que el soporte para los clientes debe ser fácil de encontrar, e incluso si está garantizado, puede haber factores disruptivos con respecto a la claridad (extensión general, fuentes utilizadas, estructura básica). Sin olvidar la vigencia y actualidad de la información proporcionada. Por lo tanto, es aún más importante asumir la perspectiva del cliente aquí. Sin embargo, esta es la única instrucción realmente relevante con respecto a las ofertas de servicios tal como son. En este nivel, aunque se amplíe con elementos audiovisuales como videos, podcasts o portales de idiomas, y se configure de forma aún más interactiva, la comunicación sigue siendo uno a uno, lo que significa que se limita al intercambio entre una empresa y sus clientes Esto sigue siendo legítimo, pero en el futuro, este enfoque cambiará hacia una comunicación de muchos a muchos. Esto tiene la ventaja de que el intercambio de información en las redes sociales ya se realiza de esta manera. Especialmente para el contacto con audiencias objetivo más jóvenes, esto tiene mucho potencial. Una plataforma de servicios interactivos no solo puede llegar a muchas más personas en general, sino que también puede utilizar ese conocimiento para recopilar información. La tarea de la empresa es dar a conocer las plataformas proporcionadas alimentándolas con información y aplicaciones de servicio disponibles (los podcasts se mencionaron anteriormente, otra opción serían wikis especiales, etc.) y, sobre todo, mantenerlos actualizados. hasta la fecha.

Objetivos y grupos objetivo

Por más fértiles que puedan ser estas medidas para la satisfacción del cliente, mantener esta condición, a largo plazo, requiere que usted cuestione constantemente su eficacia y suficiencia. En primer lugar, esto significa ser aún más exactos con los deseos del cliente y realizarlos en los servicios respectivos con mayor precisión. Esa es la única forma de generar éxito económico a largo plazo: ahorrar costos a través de un servicio al cliente específico, más rotación debido a una tasa de recompra mejorada, a partir de sus esfuerzos de satisfacción del cliente.

#Camino #Clientes #Autónomos #Tendencias #Tareas #del #Servicio #Atención #Cliente

Publicaciones Similares

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.