Diseño web: las personas de usuario definen su público objetivo

El «usuario» es una descripción demasiado abstracta de las personas que podrían querer usar su nuevo proyecto web. No puedes orientar ni optimizar tu proyecto hacia una descripción tan abstracta. Necesitas algo mejor, como Frank, el padre soltero apresuradoo María, la contadora estresada. Las personas de usuario permiten esta concreción exacta.

Todo comienza con el usuario

Cuando comencé a programar aplicaciones en 1987, mi equipo y yo tuvimos muchas discusiones sobre el usuario. Se suponía que él o ella podría usar nuestro software al final. No siempre hablábamos de este personaje ficticio con mucho respeto, ya que, incluso en ese entonces, sabíamos que la principal fuente de errores con respecto a las computadoras se encuentra a unas 30 pulgadas (más como 50 pulgadas en la actualidad) frente a la pantalla. Cuando hablábamos del usuario, más que nada hablábamos de tener que enseñarle a evitar cometer errores, y cómo podíamos mostrarle las cuerdas del software. El usuario era un problema que nuestro software necesitaba tratar de manera inteligente. Al pensar en las capacidades que debería tener el software y cómo deberían usarse, siempre nos tomamos a nosotros mismos como punto de partida. Aquí, el usuario no era tan importante. Después de todo, éramos los expertos y sabíamos mucho más que todas las personas. De esta manera, la vida del desarrollador funcionó bastante bien durante un tiempo.

Todo lo que importaba. Cuando las botas de goma estaban hechas de madera. (Ilustración: Pixabay)

Incluso cuando descubrimos la web como un nuevo objetivo de desarrollo, no vimos una razón para revisar nuestra idea del usuario. El único cambio fue que ahora recibimos comisiones por presencia en la web directamente de las propias personas sin experiencia. También nos beneficiamos de la falta de proveedores de este tipo de servicio. Esos fueron días de verdaderos buscadores de oro. El usuario sólo cobró importancia a finales de los noventa. Desde entonces, la importancia de esta persona ficticia aumentó continuamente e incluso se ha convertido en el principal factor de éxito de las aplicaciones modernas. Hay pocas cosas más importantes que la experiencia del usuario. Esto se aplica principalmente a situaciones en las que un mismo problema tiene al menos una docena de soluciones diferentes. Aquí es donde los usuarios ya no se diferencian del resto a través del propósito de la aplicación, sino a través del enfoque de solución única. El ganador es el que tiene la aplicación más fácil. Incluso las cosas pequeñas, como las microinteracciones, pueden ser de extrema importancia. El usuario ya no es el problema ni el patín del desarrollo. En cambio, el usuario se ha convertido recientemente en el objetivo.

Las personas de usuario son casi tan antiguas como la propia web

Diré que, en los primeros años de desarrollo para las masas, la mayoría de los desarrolladores tenían la misma mentalidad que he esbozado anteriormente. Las grandes casas de software podrían haber sido una historia diferente. Sin embargo, pude trabajar para casas más grandes en ese entonces, y no puedo afirmar que tuve una impresión diferente allí. A mediados de los noventa, el ingeniero de software Alan Cooper desarrolló el concepto de persona usuario y lo publicó en 1999 en su libro «The Inmates are Running the Asylum». Independientemente de Cooper, el empleado de Ogilvy, Angus Jenkinson, implementó elementos vitales del desarrollo de personajes de usuario en un proyecto para Vodafone, un año antes que Cooper.

Se trataba de alterar la orientación de la CRM de modo que facilitó mucho el trabajo con el sistema para el gerente de marketing. A Jenkinson se le ocurrió la personalidad de los gerentes de marketing típicos y proporcionó una descripción detallada de la jornada laboral del gerente con el nuevo sistema. Especialmente el lanzamiento del libro de Cooper dio como resultado que el término ganara popularidad rápidamente, lo que le permitió establecerse también en áreas distintas al desarrollo de aplicaciones. El concepto también está muy difundido en marketing. Aquí, las personas compradoras se crean con mucha atención a los detalles.

Entonces, ¿Qué es una Persona?

Dicho brevemente, una persona es lo que solíamos llamar usuario. Una persona de usuario es un arquetipo ficticio de un usuario típico del sitio web o la aplicación que desea crear.

Antes de crear una aplicación, es necesario definir el usuario potencial del producto. ¿Qué grupos de usuarios parecen plausibles y cómo querrán usar la aplicación?

Las ventajas de usar User Personas

Al crear una persona, el objetivo es describir al usuario potencial de la forma más detallada posible. Esto le brinda un usuario personificado, que representa un grupo de usuarios bien definido, en el que casi puede pensar como un interlocutor, que puede ayudarlo de la siguiente manera:

• La ventaja psicológica de una definición específica es que es sencillo para el desarrollador identificarse con la persona respectiva. Esto les permite casi sentir sus deseos, necesidades y requisitos y se proponen cumplirlos de manera orientada a objetivos. El desarrollador puede mirar el proyecto a través de los ojos de la persona.
• Una definición específica permite un enfoque particular. Una vez que se encuentra un perfil de requisitos, es más fácil trabajar en él. Si hay varias personas, deben priorizarse y tratarse individualmente. No sería inteligente mezclar todos los perfiles de demanda y perder la diferenciación en el proceso. Es imposible diseñar para todos, tanto como es imposible ser el favorito de todos. Cooper habla del «usuario elástico» en este caso, que no existe.
• La definición de persona presenta al usuario a los participantes del proyecto que no estuvieron involucrados en la definición del objetivo.
• Las decisiones de orientación en el proceso de diseño se vuelven más fáciles una vez que se ha establecido una definición clara del usuario.
• Por último, pero no menos importante, una buena persona de usuario también hace posible que un miembro del equipo asuma dicha posición y use la aplicación o el proyecto de diseño como la persona real probablemente lo habría usado. Esta es una manera fácil de realizar pruebas de usuario sin usuarios reales.

¿Cómo creo una Persona?

La creación de una persona de usuario se puede comparar con el proceso de definición del grupo objetivo en marketing. Las siguientes preguntas, que deberían ser familiares para los administradores de empresas, lo ayudarán con eso:

• ¿Quién es el usuario ideal?
• ¿A qué problemas se enfrentan estos usuarios y cómo los resuelven?
• ¿Qué objetivos y necesidades son importantes para estos usuarios?
• ¿Hay factores demográficos críticos a considerar? (Algunos ejemplos: ¿las usuarias son madres trabajadoras con bajos ingresos o suelen ser las que más ganan y no tienen hijos? ¿Están empleadas o son independientes? ¿Trabajan solas o en equipo?)
• ¿Qué motiva a los usuarios a utilizar su producto? ¿De qué debe ser capaz tu producto?
• ¿Cuándo y dónde utilizan los usuarios su producto? (¿En el sofá por la noche, porque es una aplicación de entretenimiento, o bajo la presión del tiempo en la ciudad porque es una aplicación de taxi? Ambos escenarios sugieren diseños diferentes).

Al final del proceso, tienes una idea muy clara del usuario potencial, la persona del usuario. Esta idea ahora se desglosa en un personaje específico, ya que le da un nombre a su persona y una etiqueta de función, como «María, la contadora estresada», y documenta las realizaciones resultantes. Cada persona de usuario recibe algún tipo de perfil, asegurándose de que no pierda el enfoque. El conocimiento adquirido sobre los usuarios ahora se puede aplicar en todas las etapas del proyecto, desde la creación de prototipos hasta el producto terminado, como un hilo conductor en su desarrollo.

Fuentes para obtener más información:

• Definición de Personae | Preguntar Definir
• Una mirada más cercana a las personas: qué son y cómo funcionan | Revista aplastante
• Personas | Kit de herramientas de usabilidad
• User Personas: ¿Qué son y por qué usarlas? | Laboratorio de diseño

(El artículo se escribió inicialmente en alemán para nuestra revista hermana Dr. Web Magazin y se tradujo para ilustrar a nuestra comunidad de habla inglesa aquí en Noupe).