¿Cómo puede la estrategia de correo electrónico mejorar la experiencia del cliente de los medios masivos?

En el panorama empresarial actual, es esencial crear una experiencia de cliente perfecta y personalizada a través de múltiples canales. Un informe dice que las empresas que utilizan estrategias omnicanal retienen el 89% de sus clientes en comparación con las que no lo hacen.

Aquí es donde una estrategia de correo electrónico es útil. Al integrar el marketing por correo electrónico en su estrategia omnicanal, puede crear experiencias de crianza consistentes para sus clientes. En esta guía, exploraremos el papel del marketing por correo electrónico para mejorar la experiencia omnicanal del cliente.

Comprender la experiencia del cliente omnicanal

Cuando se trata de servir a los clientes, «todos los canales son iguales» u «omnicanal» es el estándar de oro. Los componentes incluyen tiendas físicas, plataformas de comercio electrónico/en línea, redes sociales, aplicaciones móviles y correo electrónico.

La omnicanalidad garantiza que los clientes puedan interactuar con su marca de la manera que más les convenga, y todos los canales trabajan juntos de manera coherente para brindar una experiencia de marca consistente para el cliente.

Los desafíos de crear una experiencia masiva

El principal desafío para crear una experiencia omnicanal es sincronizar todos los canales, asegurándose de que funcionen juntos. Una mala integración puede conducir a una comunicación desestructurada y desconectada con el cliente. Otros desafíos en la creación de una experiencia omnicanal incluyen:

• Integrar sistemas y tecnologías dispares
• Garantice la coherencia en todos los canales
• Proporcione una vista unificada del cliente

Por ejemplo, un cliente tiene una experiencia diferente al usar el sitio web de la marca en comparación con su aplicación móvil, y su historial de compras no se transfiere entre canales.

El marketing por correo electrónico puede desempeñar un papel vital para superar estos desafíos. Con una estrategia de correo electrónico omnicanal, puede llegar a los clientes en cada etapa de su viaje. Al crear campañas de correo electrónico efectivas, puede enviar mensajes relevantes y específicos que impulsen el compromiso y las ventas.

El papel de la estrategia de correo electrónico en la mejora de las experiencias de los clientes de los medios masivos

Los clientes siguen prefiriendo utilizar el correo electrónico como método de contacto. Según el Informe de asociación de mensajería global, el 18% de los encuestados mencionaron el correo electrónico como uno de los tres principales medios de comunicación. Además, el 77% de los encuestados revisa su bandeja de entrada de correo electrónico diariamente o incluso con más frecuencia.

Debido a su eficiencia y alto retorno de la inversión (ROI), el correo electrónico sigue siendo la columna vertebral de las campañas de marketing omnicanal de la mayoría de los mercados. De hecho, el ROI promedio de una campaña de marketing por correo electrónico es de $36 por cada $1 gastado.

Veamos cómo puede utilizar los puntos fuertes del marketing por correo electrónico para crear una interacción omnicanal con el cliente.

1. Adapte la orientación del correo electrónico en función de las acciones del destinatario de otras maneras.

Puede aumentar su compromiso con los clientes y generar ingresos para su marca aprovechando los datos de usuario de múltiples canales. Los datos se pueden utilizar para activar campañas de correo electrónico automatizadas. Por ejemplo, enviar correos electrónicos personalizados y oportunos basados ​​en las acciones de los clientes puede aumentar significativamente su interacción con su marca. Aqui hay algunas ideas:

• Si un cliente abandona su carrito, envíe un recordatorio por correo electrónico para alentarlo a completar su compra.
  
• Después de una interacción exitosa con su equipo de soporte de chat web, haga un seguimiento con un correo electrónico solicitando comentarios y una revisión del servicio.
  
• Muestre su agradecimiento a los clientes que realizan una compra enviando un correo electrónico de agradecimiento personalizado y ofreciendo un código de cupón para su próxima compra.
  

Mediante el uso de estas campañas de correo electrónico automatizadas, puede construir relaciones con los clientes de manera efectiva y generar conversiones para sus productos y servicios.

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2. Recopile datos de clientes para potenciar su marketing.

El correo electrónico y los datos van de la mano como la mantequilla de maní y la mermelada, y se complementan a la perfección.

La obtención de datos propios es esencial para crear un perfil de cliente sólido, y el correo electrónico es uno de los métodos más efectivos para recopilar dichos datos. Por ejemplo, cuando un usuario se une a su lista de correo electrónico, puede comenzar a recopilar información sobre ellos para orientar el comportamiento en función del comportamiento. Después de que se registren, incluso puede solicitar información adicional invitándolos a completar su perfil o cambiar la configuración de su correo electrónico.

Luego, los correos electrónicos se pueden personalizar para cada destinatario en función de esta información y otros datos recopilados de los clientes a través de múltiples canales. Por ejemplo, puede personalizar el correo electrónico según la ubicación del cliente, la información demográfica, los productos que buscaron en su sitio y más.

3. Mantener fluida la comunicación entre los canales relevantes.

Es posible que los clientes no estén al tanto de los nuevos canales que ha agregado a su estrategia de comunicación. Utilice los siguientes métodos para invitar a los suscriptores a ponerse en contacto con usted de nuevas formas aprovechando el uso generalizado del correo electrónico:

• Oferta de descuento especial para consumidores que se registren para recibir correo electrónico y SMS al mismo tiempo. Para hacer esto, simplemente agregue un campo de entrada de número de teléfono a su formulario de registro de correo electrónico.

• Dígales a sus suscriptores que obtengan la lista de correo electrónico de la aplicación para que puedan unirse al programa de fidelización y disfrutar de otros beneficios.

• Puede mejorar el tiempo de respuesta de su servicio de atención al cliente al incluir un enlace al chat en vivo en sus correos electrónicos.

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Mejores prácticas para usar el correo electrónico en una experiencia de cliente omnicanal

¡Saca a tus clientes del laberinto móvil!

Vivimos en un mundo donde los dispositivos móviles son una extensión de nuestras vidas y los clientes esperan que las empresas satisfagan sus necesidades de contacto móvil. Sin embargo, muchas empresas se están quedando cortas, dejando a los clientes frustrados y aislados.

Investigaciones recientes muestran que más de la mitad de los clientes se sienten disuadidos de hacer negocios con una empresa si tienen una mala experiencia móvil. ¡Eso es mucho negocio potencial perdido!

Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para evitar perder clientes? Es simple: prioriza el móvil.

Asegúrese de que su sitio web sea compatible con dispositivos móviles para su visualización y navegación y que su servicio de atención al cliente sea fácilmente accesible desde teléfonos móviles. Al proporcionar una experiencia móvil perfecta, no solo mantendrá contentos a sus clientes, sino que también se destacará de su competencia.

Evita hacer esperar a tus clientes.

Aunque el correo electrónico puede verse como una forma de comunicación más lenta para el servicio al cliente, no disminuye la importancia de brindar soluciones rápidas.

Es posible que los chats por correo electrónico no tengan la naturaleza en tiempo real de las llamadas telefónicas o los chats en vivo, pero los clientes aún esperan soluciones oportunas y satisfactorias para sus consultas o preguntas. No abordar las inquietudes de los clientes con prontitud puede generar frustración, insatisfacción e incluso un boca a boca negativo.

Toister Performance Solutions informa que el 88 % de los clientes esperan una respuesta por correo electrónico en una hora y el 30 % espera una respuesta en 15 minutos.

La automatización es un enfoque para cumplir con estos requisitos. Al configurar respuestas de correo electrónico automatizadas a preguntas comunes, las empresas pueden reconocer el mensaje de un cliente y proporcionar información relevante en segundos, incluso fuera del horario comercial normal.

Mantenga los datos en todas las plataformas.

Para un consumidor, no hay nada más frustrante que pasar de una plataforma a otra, solo para tener que reiniciar su historia cada vez. La frustración del cliente se puede reducir mejorando la gestión del conocimiento en todas las plataformas y equipos.

«El servicio al cliente, las redes sociales, la plataforma de chatbot y otros canales deben coordinarse con el correo electrónico para brindar una experiencia consistente».

Existe una buena posibilidad de que pierda un cliente si llama y lo envían a otro canal solo para que le pidan que lo repita. En su lugar, proporcione una línea directa de contacto y hágalo de modo que el personal de soporte pueda acceder rápidamente a los mensajes anteriores del cliente cuando se le solicite una referencia (como el nombre del cliente). Con esto en su lugar, las cosas deberían ir más bien.

Para tener un lugar que recopile todos los datos de todos los canales, puede contratar a un desarrollador de Node.js, que mantendrá el servidor de la empresa y creará algoritmos que permitan organizar y utilizar los datos de manera adecuada.

Prueba, prueba, prueba…

Muchas empresas que invierten en una estrategia de atención al cliente omnicanal olvidan el paso más crítico: la prueba.

La experiencia omnicanal se puede evaluar en términos de éxito y fracaso mediante el uso del software de servicio al cliente que ya tiene instalado.

Esto crea un panorama general importante para usted. Sin embargo, no hay mejor manera de saber si todo está funcionando sin problemas que iniciar un chat en vivo o un tweet y esperar a ver la velocidad y la calidad de la respuesta.

Conclusión

El futuro pertenece a las empresas que implementan la atención al cliente omnicanal.

Para hacer crecer un sólido sistema de soporte por correo electrónico, es importante averiguar por qué sus clientes prefieren el correo electrónico y mantener altos los estándares de soporte entre canales.

Tenga en cuenta que el elemento humano es el pegamento que mantiene todo unido. El secreto para ofrecer un excelente servicio al cliente es contar con personal bien capacitado que pueda resolver los problemas de los clientes y causar una buena impresión.

En última instancia, el objetivo de cualquier canal de atención al cliente es brindar una experiencia positiva y confiable que fortalezca su conexión con las personas que la usan.

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