Cómo gestionar los comentarios de los clientes en las redes sociales

La gente espera que las marcas igualen su nivel de participación en las redes sociales.

Si bien administrar los comentarios en las redes sociales es un desafío, las empresas deben abordar esto como una oportunidad de construcción de marca.

Cada interacción en las redes sociales le ayuda a diferenciar su empresa de la competencia. Cada éxito, a su vez, puede aprovecharse para reforzar aún más la presencia social de su empresa.

Al interactuar con los clientes en las redes sociales, las empresas deben:

• Reconozca los comentarios con prontitud
• Responder a los comentarios negativos
• Brindar un excelente servicio al cliente
• Humanizar su marca

Este artículo analiza cómo la gestión de redes sociales, cuando se aborda como relaciones públicas, ayuda a las empresas a hacer crecer su marca y audiencia a la vez.

Reconozca los comentarios de inmediato

Cuando las personas hablan sobre su empresa en línea, esperan que las marcas respondan.

Para las empresas, esto significa que si alguien te deja una reseña en Google o un comentario en Facebook, reconoce y responde a sus inquietudes.

Responder directamente a los comentarios de los clientes demuestra empatía: valida su experiencia y muestra a los clientes que te preocupas. Esto ayuda a reforzar la lealtad a la marca y reduce cualquier sentimiento de ira o frustración.

Por lo tanto, escuchar a su audiencia puede ayudar a desarrollar las relaciones con los clientes al desactivar cualquier mala voluntad antes de que se salga de control.

Responder sustancialmente a la retroalimentación constructiva

La gente quiere que las marcas sean honestas y genuinas, y esto incluye cómo reaccionan a los comentarios negativos.

Clientes vería una marca de manera más positiva si respondió a comentarios negativos en las redes sociales.

Al responder a comentarios negativos, el objetivo es reconocer las preocupaciones de la persona. Una respuesta proactiva a un comentario negativo indica la voluntad de su empresa de solucionar el problema.

Las personas a menudo solo quieren ser escuchadas, y una respuesta personalizada puede ser suficiente para calmar la negatividad y prevenir cualquier acción adicional.

Por el contrario, las críticas que quedan sin respuesta pueden percibirse como válidas y ganar tracción en la comunidad como resultado.

Las investigaciones muestran que las personas perciben sus interacciones con otros clientes para reflejar cómo los trataría.

Para obtener los mejores resultados, su marca debe ser honesta, rápida y minuciosa al manejar las críticas en las redes sociales.

Utilice las redes sociales para fortalecer el servicio al cliente

Las personas esperan resolver muchas de sus necesidades de servicio al cliente en las redes sociales.

A medida que las comunicaciones basadas en la web se convierten en la norma para los consumidores, las redes sociales han facilitado el proceso de recibir servicio al cliente de una empresa.

Es posible que a las empresas les resulte más fácil brindar servicio al cliente en las redes sociales, pero también están sometidas a un estándar más alto.

No es ningún secreto que los clientes insatisfechos hablan mucho sobre recibir un servicio al cliente deficiente, especialmente en las redes sociales.

Es más, cuando usan las redes sociales para expresar comentarios, generalmente esperan que las empresas comenten y resuelvan su problema generalmente en un día.

Con cada inconsistencia o deficiencia registrada, los equipos de servicio deben ser siempre agradables y diligentes cuando atienden las necesidades de los clientes.

Sin embargo, el beneficio potencial del servicio al cliente en las redes sociales es que los comentarios positivos pueden ser tan visibles como los comentarios negativos.

Si su empresa recibe una experiencia de servicio positiva, asegúrese de animar a los clientes a que dejen una reseña positiva.

Generar y luego aprovechar una buena retroalimentación lo ayuda a mantener la imagen de una empresa confiable que valora a sus clientes.

Humaniza tu marca

A pesar de los desafíos del mantenimiento, cada interacción en las redes sociales es una oportunidad para mejorar su marca.

Las empresas deben usar las redes sociales como una herramienta de relaciones públicas que puede hacer que su empresa sea más identificable. Hacerlo puede aumentar la visibilidad de la marca, el valor de la marca y generar la participación de la comunidad.

Esto significa usar un tono divertido y amigable en sus comunicaciones y quizás emojis. También significa generar interacciones significativas con los clientes que generen buena voluntad para su empresa.

Por ejemplo, podría compartir un testimonio entusiasta dejado por un cliente necesitado. O, como hizo SD Strong Distilling, puede compartir un encuentro que tuvo con un cliente que vistió la camiseta de su marca en el aeropuerto.

Cuando una empresa se emociona por conocer a un fan, recuerda a los espectadores que una empresa es en realidad un grupo de personas a las que les gusta conectarse entre sí.

Gestión de los comentarios de los clientes en las redes sociales

Las redes sociales son parte integral de la vida de las personas, lo que significa que las empresas deben adoptar un enfoque impulsado por las relaciones públicas para la participación de la comunidad.

Respete a su audiencia respondiendo a todos sus comentarios y con prontitud. Recuerde que las empresas que responden bien a las críticas se consideran más confiables.

La gente quiere que le gusten sus marcas favoritas, así que humanice su empresa con comunicaciones genuinas y auténticas muestras de afecto.