Cómo comprender las necesidades del cliente utilizando el éxito del cliente

Operamos en un espacio empresarial donde existe una desalineación entre los objetivos comerciales y las necesidades del cliente. Es muy interesante ver que, mientras el 69% de los líderes empresariales están impulsando más presupuestos hacia la personalización, el 72% no considera las necesidades del cliente en su personalización.

Con ese fin, hoy pensé en brindarle una descripción general rápida de algunas tácticas de éxito del cliente de bajo esfuerzo y alto retorno para cerrar mejor la brecha entre usted y sus clientes.

Dentro de los negocios y SaaS en particular, lograr resultados para los clientes ha demostrado ser un motor clave de crecimiento. Entonces, revisemos cómo puede aprender, comprender y adaptarse para alcanzar esos objetivos.

1. Implemente formularios de comentarios en todo su producto.

La implementación de formularios de comentarios sobre productos sensibles al contexto representa una de las formas más efectivas de obtener comentarios de alto impacto y bajo esfuerzo relacionados con funcionalidades específicas del producto. Al agregar estas breves encuestas sobre el producto, usted:

• Ofrezca a los clientes todas las oportunidades para expresar sus comentarios.
• Permitir la comprensión de cómo se sienten los clientes acerca de características y funcionalidades específicas.
• Permitir que los usuarios individuales expresen sus comentarios sin filtrar sin pasar por el propietario de la cuenta.
• Asegúrele a sus clientes que valora sus opiniones.
• Reiterando eso implementando comentarios de alto valor y luego volviendo a notificar a los clientes originales que dieron esos comentarios.

A continuación se muestra un ejemplo de un formulario de comentarios de Jotform que puede utilizar dentro del producto:

2. Abordar la iniciativa de la voz del cliente.

Si desea ir más allá de los formularios en el producto, puede aprovecharlos para diseñar un programa completo de voz del cliente (VoC) dentro de su organización. Una iniciativa de VOC hace maravillas a la hora de alinear el éxito de los clientes en toda la empresa, permitiéndole aumentar de manera eficiente y sin esfuerzo la retención y los ingresos simplemente aprovechando lo que les importa a los clientes.

Aquí hay un desglose de lo que se debe tener en cuenta para el proceso de VoC:

Uno de los mayores beneficios de una iniciativa de VC es que mantiene informadas a todas las partes interesadas relevantes y permite una mayor velocidad para implementar actualizaciones de productos. Vea los sencillos pasos para un programa típico de voz del cliente:

• recoger los comentarios
• Elija las sugerencias más interesantes
• remitirlos a las partes interesadas y a aquellos que puedan actuar en consecuencia
• realizar ajustes y cambios relacionados
• cerrar el ciclo de VoC Atrás y notificar al cliente cuando haya logrado una solución o actualización del producto

Por supuesto, el proceso variará según las características específicas de su negocio, pero los elementos centrales siguen siendo los mismos y pueden implementarse a escala.

3. Comuníquese de manera proactiva según los detalles de la cuenta.

La proactividad es uno de los mayores pilares del éxito del cliente. Construye relaciones con los clientes al permitir que los CSM vean problemas potenciales antes de que sucedan.

Ahora bien, la participación proactiva dentro de SaaS puede significar diferentes cosas según su modelo de participación y los detalles de su cuenta. El enfoque general implica:

• Configure su plataforma de éxito del cliente para monitorear la actividad de la cuenta e identificar puntos de fricción.
• Cree un disparador para que su herramienta CS le notifique cada vez que surjan esos puntos de fricción comunes para un cliente en particular.
• Ingresar manualmente o mediante automatización para comunicarse con el cliente y asegurarse de que esté bien y no estancado en medio del flujo del producto.

La distinción entre contacto manual y mensajería automatizada varía en gran medida según el modelo de participación y la carga de trabajo del CSM:

• En el caso de SaaS de alto contacto, los CSM deben intervenir manualmente y hablar con el cliente directamente, preferiblemente a través de sus medios de comunicación más comunes.
• Para el contacto técnico y de bajo contacto, los flujos automatizados pueden brindar soluciones de manera oportuna, pero debe ir un paso más allá y preguntar a los clientes si han recibido ayuda o si una persona real necesita ayuda.

4. Llevar a cabo reuniones de alto nivel de incorporación y desempeño.

Para este punto de nuestra lista, debe estar en el rango de toque tecnológico a alto toque para su modelo de participación. De lo contrario, intentar gestionar más de cientos de cuentas puede ser una pérdida de tiempo y presupuesto.

Sin embargo, creo que la incorporación de alto contacto es esencial cuando se trabaja en el tipo de negocio que atiende a clientes muy exigentes. Del mismo modo, este también es el caso cuando tienes un producto complejo o una gama compleja de servicios. Cuanto más tengan que trabajar sus clientes para lograr los resultados deseados, más interactuará con ellos durante la fase de incorporación.

Piénsalo de esta manera:

• No hay mejor manera de conocer a un cliente que sentarse y hablar de sus problemas.
• Estar con ellos como aliado en esas primeras etapas solo mejorará esa relación.
• Si puede asegurarse de que la implementación de su producto funcione y cumpla con sus objetivos, es fácil convertirlos en clientes retenidos e idealmente leales.
• El trabajo para optimizar el embarque para lograr una experiencia positiva aumentará sus costos de embarque. Sin embargo, también será reduzca el costo de retención de clientes Para muchos, preste atención al equilibrio y recuerde siempre que la retención es un esfuerzo y un costo continuos, y que la incorporación solo ocurre una vez por cliente.

5. Utilice sus programas y análisis de éxito del cliente

Aunque llegará lejos cuando el cliente tenga éxito, no tendrá tanto éxito como podría tenerlo sin él. conjunto de herramientas adecuado para el éxito del cliente. Aquí hay una lista de los sospechosos habituales al iniciar su máquina CS:

• Una plataforma de éxito del cliente con paneles personalizables y puntuaciones de salud ponderadas, que le permiten monitorear la actividad del cliente de manera consciente de sus objetivos.
• Una lista completa de herramientas y canales de comunicación lista: desde correo electrónico hasta Skype, Zoom, Slack, Discord y cualquier opción intermedia. Asegúrese de investigar y de estar preparado con los canales adecuados.
• Múltiples formas para que los clientes soliciten soporte: sus usuarios de SaaS necesitan tener formas de contactarlos, desde el chat en vivo en el sitio web y otras soluciones de soporte configuradas y activadas para su cuenta.
• Una solución de recorrido de producto para cuentas de bajo contacto: no todos los SaaS pueden ofrecer a los clientes un alto recurso personalizado durante la incorporación. Para productos de bajo contacto y equipos sobrecargados, el recorrido del producto puede significar la diferencia entre que sus clientes cambien de inmediato y se vuelvan leales.
• Herramientas de cuentas que evitan la cancelación involuntaria de cuentas: muchos de los clientes que se van lo hacen de forma pasiva porque las opciones de pago han caducado o porque olvidaron renovar. Para evitar esto activamente, intente utilizar una herramienta de actualización de cuenta y promocione correos electrónicos.

6. Fomente las opiniones de los clientes y lea lo que dicen.

Por último, pero no menos importante, debes animar a tus clientes a dejar reseñas en plataformas como G2, Capterra y otras similares. De esa manera, no sólo atraerá nuevos clientes al ponerlo en el centro de atención y aumentar su presencia en línea; También puedes utilizar esos comentarios (que, en su mayor parte, tienden a ser brutalmente honestos) para comprender mejor las necesidades de los clientes y trabajar para mejorar tu producto.

Incluso si no anima a los clientes a dejar reseñas, es posible que lo hagan de todos modos. Así que consulte los sitios de reseñas populares e incluso los poco comunes. Muchos SaaS cometen el error de ignorar las reseñas que no llegan a través de los canales habituales, como las reseñas de Google Maps.

Resumen

No es fácil anteponer las necesidades de los clientes a las suyas en SaaS. Debido a nuestros resultados y a los KPI que nos asignan, es fácil comenzar con lo que queremos e intentar que los clientes nos ayuden a lograrlo. Pero no es una buena manera de hacer negocios. En cambio, deberíamos ayudar activamente a los clientes a lograr sus resultados y, a su vez, lograr nuestros propios objetivos. Los clientes exitosos siempre generarán más retorno de la inversión que aquellos que se quedan solos: se ha demostrado que un simple aumento del 5 % en la tasa de retención de ganancias aumenta entre el 25 % y el 95 % (Estado de los mensajes de los clientes en 2023). Entonces, ¿cómo se asegura de que se escuchen las necesidades de sus clientes?

Imagen de Judy Beth Morris en Unsplash