9 métricas de servicio al cliente que deberías estar rastreando en 2021

En el panorama competitivo del comercio actual, las empresas deben concentrarse en agregar nuevos clientes mientras conservan su base de clientes original (esto ayuda a mejorar el margen de ganancias). Para lograr esto, el servicio al cliente satisfactorio es la única solución. El retorno de la inversión por brindar un servicio al cliente ejemplar es claro.

• 73% de las empresas con una experiencia del cliente por encima del promedio se desempeñan mejor financieramente que sus competidores.
• Los clientes leales son 5x más como para repetir la compra y 4 veces más probabilidades de contarle a un amigo sobre su experiencia
• 77% de los consumidores respetar y ver favorablemente las marcas que buscan y actúan en función de los comentarios de los clientes
• Los clientes gastar hasta un 140% más después de una experiencia positiva que los clientes que tienen una experiencia negativa.

Si bien las razones para mejorar las experiencias de los clientes son claras, puede ser difícil encontrar áreas en su negocio que impacten en esta métrica.

Aquí es donde entran los KPI o indicadores clave de rendimiento.

Los diferentes sectores tienen sus propios KPIs para medir cómo contribuyen al crecimiento de un negocio. Los KPI de servicio al cliente también forman parte de esta lista. Si no está seguro de qué métricas analizar, lo tenemos cubierto. Profundicemos en los detalles.

¿Qué es un KPI de Servicio al Cliente?

Un KPI es una herramienta de negocios. Es un valor medible para determinar si se están logrando los objetivos comerciales. Por lo tanto, las empresas utilizan los KPI de servicio al cliente para medir si el equipo tiene éxito. Esto ayuda a juzgar el desempeño departamental para una mejor gestión. Reduce costos al tiempo que mejora la satisfacción laboral.

Los KPI brindan acceso a información como ventas, retención de clientes y valor de por vida del cliente (LTV). Estas métricas son factores importantes para determinar el crecimiento de las empresas. Aquí están las principales métricas de servicio al cliente para rastrear

1. Resolución de primera llamada (FCR)

La resolución en la primera llamada mide el porcentaje de quejas de los clientes que los equipos resuelven durante el primer contacto. Los clientes pueden ponerse en contacto a través de llamadas en vivo y chats web. Luego desafiamos a los representantes a resolver el problema antes de que los consumidores cuelguen. A menudo, los clientes finalizan el chat sin necesidad de hacer un seguimiento. Un experto en marketing por correo electrónico luego trata de resolver los asuntos con una respuesta única pero detallada.

Los equipos de soporte dividen los problemas que resuelven en el primer contacto con el total de casos elegibles para FCR. Por ejemplo, si los clientes brindan detalles incorrectos, ya no es elegible para FCR. Esta métrica se correlaciona directamente con la satisfacción del cliente y garantiza que estén satisfechos con la resolución de problemas en el primer contacto. Aquí hay algunas métricas de resolución de primera llamada para mantener como regla general:

• Estándar de la industria: el 80 % de las llamadas se responden en 20 segundos
• Correo electrónico: 100% de los correos electrónicos en 24 horas (los mejores logran el 80% de los correos electrónicos en 15 minutos)
• Chat en vivo: 80% de los chats en 20 segundos

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

Es difícil saber si los clientes están completamente satisfechos o no; un puntaje CSAT lo hace más simple. Las empresas se refieren a él como KPI de Cliente Feliz. Aquí, comercio electrónico Las plataformas hacen preguntas directas. A veces realizan miniencuestas para ver cómo se sienten acerca de los servicios y productos.

Por lo general, los clientes expresan las respuestas a las preguntas mediante calificaciones con estrellas o emojis; Los puntajes CSAT son un promedio de estas respuestas. Pero, las empresas deberían calcularlo en función de aquellos que muestran satisfacción. Un buen puntaje CSAT (dependiendo de la industria) estará entre 75% y 85%.

3. Tasa de retención de clientes

Los productos de buena calidad pueden atraer a los clientes, pero retenerlos depende de la experiencia del cliente. Los clientes se van si hay malas experiencias con el servicio al cliente, lo cual sigue siendo cierto incluso si usa embudos para aumentar las ventas (no hay salsa secreta aquí, ¡solo una buena atención al cliente!). Por lo tanto, este KPI es crucial para medir cuántos clientes se quedan con tu negocio a lo largo del tiempo.

La retención de clientes puede aumentar los ingresos en un período de 1,5 a 2 años hasta 80% y reducir el costo de adquisición de un cliente en casi un 30%. Además, aumentar las tasas de retención de clientes en solo 5% aumenta las ganancias hasta en un 95%.

Los clientes existentes también gastan 31% más que nuevos clientes potenciales, y cuando lanza un nuevo producto, sus clientes leales tienen un 50 % más de probabilidades de darle una oportunidad.

Puedes calcular esta tasa semanal o mensualmente. Tome la cantidad de clientes al inicio (CS) del período de seguimiento, luego calcule cuántos clientes se agregaron durante el período (que se denota como CN). Posteriormente, medir (CE) el número de clientes al final del período. La tasa de retención sería entonces (CE-CN)/CS multiplicado por cien.

4. SERVQUAL

Este KPI es multidimensional y mide si un servicio tiene elementos subjetivos. Los clientes reciben un cuestionario con cinco aspectos diferentes. La confiabilidad es lo primero y los clientes responden cómo la empresa cumple con los productos prometidos.

Si los empleados están bien informados y son corteses, pueden crear confianza y confianza. La apariencia física de las instalaciones también importa aquí. Los clientes tienden a juzgar sobre la base del equipo, el entorno comercial y los empleados, pero también importa la empatía o la atención y el cuidado que se brinda a los clientes individuales.

La capacidad de respuesta o la disposición de los miembros del personal para ayudar a los clientes es muy útil. Ayuda a comprender cómo los clientes perciben los servicios ofrecidos y qué esperan. Si las expectativas superan las percepciones, las empresas pueden mejorar.

5. Puntuación Neta del Promotor (NPS)

Encima 92% de los consumidores informan que confían en familiares y amigos por encima de cualquier otra forma de publicidad.

es como un firma electronica medir la lealtad del cliente a las marcas o empresas. Ayuda a las empresas a determinar si los clientes recomendarán sus productos a otros. Las encuestas miden las respuestas en una escala de once puntos.

Las empresas restan el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores de negocios. 54% de los clientes esperan más del equipo de atención al cliente de una empresa que hace un año. Más aún, este porcentaje aumenta al 66% para los consumidores en el grupo de edad de 18 a 34 años.

6. Tiempo medio de resolución (ART)

Este es uno de los KPI más importantes. Mide cuánto tardan los representantes en resolver los problemas de los clientes. Buen servicio al cliente tiene una correlación directa con la puntualidad. Tal velocidad juega un papel positivo para impresionar a los clientes, mejorando la lealtad y la retención. Linx Legal se ha centrado en los esfuerzos para mejorar el tiempo que lleva resolver un problema del cliente. “ Las métricas de servicio al cliente son algo con lo que nuestra empresa ha tenido problemas. Por supuesto, el cliente más feliz es el que tiene un resultado positivo. En nuestro caso, ese resultado final puede tardar entre 1 y 2 años en completarse. Por lo tanto, necesitábamos una forma de medir la satisfacción antes de que se completara el proceso. Utilizamos las integraciones de Zapier para medir los niveles de satisfacción y configurar correos electrónicos automatizados, mensajes SMS y encuestas para lograrlo. Esto nos ha ayudado a identificar en qué punto del proceso los clientes comienzan a impacientarse y a enfocar nuestros esfuerzos de servicio al cliente durante estos momentos”.

7. Tasa de abandono de clientes

Si quiere verdades duras sobre su negocio, vigile este KPI. La tasa de abandono les dice a las empresas cuántos clientes han perdido en un período de tiempo. Da una idea justa de las habilidades retentivas. Puedes calcularlo dividiendo el número de clientes perdidos por los presentes al inicio. Luego, el número se multiplica por cien.

8. Cartera de tickets

Este KPI da una idea de cuántos tickets de clientes se han quedado más allá de los tiempos de respuesta normales. Los retrasos pueden ocurrir por varias razones, desde equipos inadecuados hasta grandes volúmenes de tickets. A veces, la atención al cliente necesita un toque más detallado, lo que lleva tiempo.

Familiarizarse con esta métrica ayuda a comprender si necesita más miembros. A menudo, mejorar sus conocimientos es la solución.

9. Tasa de resolución

Puede calcular el porcentaje de problemas resueltos por el servicio de atención al cliente utilizando esta métrica. Mide cuán productivos y eficientes pueden ser los agentes individuales. También sale a la luz el funcionamiento de los equipos de atención al cliente. Aquí, debe dividir la cantidad de problemas resueltos por la cantidad total de tickets. Luego, multiplica el resultado por cien. Para mejorar su tasa de resolución de clientes, aproveche las oportunidades para conectarse con los clientes a través de chat en vivo que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana o por teléfono cuando surge un problema. Este es un ejemplo de cómo puede verse esto en una página web:

También puede implementar guías fáciles de seguir en su sitio web o vídeos educativos que muestran cómo resolver problemas simples (pero comunes) con su producto o servicio.

Envolver

Si bien hay varios otros indicadores que ayudan a medir el servicio al cliente, las métricas enumeradas anteriormente son definitivamente cruciales en 2021 para las empresas que buscan construir una marca. Definitivamente lo harán ayudar a las empresas a atender mejor a los clientes.

Un gran servicio al cliente se reduce a las personas en lugar de a los números. Si desea retener a sus clientes, haga todo lo posible para mostrar cuánto se preocupa por sus necesidades. Terminarán eligiendo el proveedor de servicios que brinde la mejor experiencia general.