12 formas de reducir la tasa de abandono de clientes

Acerca de 44% de las empresas se enfocan en la adquisición de clientes, mientras que solo el 18% se enfoca en la retención de clientes.

Esta falta de enfoque en la retención de clientes ha provocado pérdidas considerables en SaaS y en la industria del comercio electrónico. Se estima que tales industrias pierden cerca de 1,6 billones dólares cada año debido a las tasas de abandono más altas. Una cierta cantidad de tasa de abandono es inevitable en cualquier negocio. Sin embargo, siempre hay formas de reducirlo.

La extensión del cliente tiene que ver con ganar la lealtad del cliente, y no se puede ganar la lealtad en un día. Tienes que ganártelo día a día. Aquí está nuestra guía para reducir la tasa de abandono y aumentar la satisfacción del cliente para su negocio. Antes de continuar, comprendamos qué es la tasa de abandono.

¿Qué es la tasa de abandono?

La cantidad de clientes que abandonan su negocio dentro de un período limitado mide la rotación de clientes, también conocida como tasa de deserción. La fórmula para calcular la tasa de abandono es:

Churn Rate% = Número de clientes perdidos / Total no. de clientes x 100

La tasa de abandono aceptable para las empresas basadas en SaaS se encuentra entre 3-5%. Entonces, si la tasa de abandono de su empresa supera esto, tiene motivos para preocuparse.

¿Cuáles son las razones de las altas tasas de abandono en las empresas?

Las razones por las que una persona abandona su producto o servicio suelen ser únicas y personales para cada cliente. Sin embargo, a menudo se incluyen en algunas categorías básicas, que son:

• Precio: El precio suele ser un factor común que convierte a los clientes en otras opciones. Si su producto o servicio tiene un rango de precios muy alto que el de sus competidores, es probable que pierda clientes rápidamente.
• Experiencia de usuario: La experiencia del usuario es un factor crucial en la retención y satisfacción del cliente. Si su producto o servicio no brinda la experiencia de usuario deseada a sus clientes, buscarán otras opciones.
• Experiencia del cliente: La forma en que interactúa con sus clientes existentes y se involucra con ellos juega un papel vital en el aumento de la lealtad del cliente y las posibilidades de retención de clientes.

¿Cómo reducir la tasa de abandono de clientes para su negocio?

Aquí hay doce formas probadas y probadas para ayudarlo a reducir la tasa de abandono de clientes con éxito.

1. identificar la causa

Para cada problema, la resolución empieza por encontrar la causa. Y con una tasa de rotación de clientes, el mejor lugar para comenzar son los clientes. Para identificar las causas de la tasa de abandono, comience por:

• Obtener comentarios de los clientes: Los comentarios de los clientes son una excelente manera de saber cómo se sienten los clientes acerca de sus productos, servicios y experiencia de usuario.
• Comuníquese con su equipo de éxito del cliente: Su equipo de éxito del cliente interactúa con los clientes regularmente y tendrá el mejor conocimiento sobre las expectativas y los problemas de los clientes. Conéctese con ellos regularmente para conocer los problemas de los clientes.

2. Aumente la calidad de su producto

Los estudios muestran que 77% creen que lo que los hace fieles a un producto es su calidad. Por lo tanto, un aumento en la calidad de su producto o servicio puede aumentar significativamente sus tasas de retención de clientes. Concéntrese en mejorar la calidad de su producto agregando características que hagan que su producto sea más fácil de usar y confiable. Agregue funciones que buscan más clientes mediante la comprensión de los comentarios y las quejas de los clientes.

3. Crear una hoja de ruta para nuevos productos.

Hallazgo nuevos clientes es muy desafiante para las empresas. Crear una hoja de ruta que describa cómo se debe usar el producto y beneficiar al cliente puede aumentar significativamente las posibilidades de venta.

Otro punto crítico aquí es que un cliente existente tiene un 60% más de probabilidades de probar su nuevo producto que uno nuevo y también es un mejor Fuente de ingresos. Por lo tanto, mostrar estas hojas de ruta como videos, tutoriales, seminarios web, etc. a los clientes existentes puede beneficiar aún más.

4. Identificar clientes de alto riesgo.

Siempre hay un cierto número de clientes para cada negocio que tienen más probabilidades de irse que otros. Identificar y llegar a estos clientes de alto riesgo y hacer que se queden a través de varias tácticas es una de las mejores maneras de reducir su tasa de abandono. La mejor manera de identificar a los clientes de alto riesgo es buscar aquellos que se quejaron de algo y no recibieron una resolución satisfactoria. O los otros son aquellos a los que no has contactado en mucho tiempo.

5. Mejora la experiencia de tus clientes

La experiencia del cliente es uno de los factores más cruciales para mejorar al mejorar la tasa de abandono de clientes. No importa cuán bueno sea su producto, si la experiencia del cliente es mala, eventualmente buscarán mejores opciones. Algunas formas de mejorar la experiencia del cliente incluyen:

• Haga que su producto o servicio sea lo más fácil de usar posible.
• Personalice su producto o servicio de acuerdo con el comportamiento y las características del cliente.
• Realice un seguimiento de las métricas significativas de servicio al cliente para identificar lo que falta en la experiencia general y agregar mejores experiencias.
• Establezca una audiencia de quejas y una plataforma de atención al cliente y actúe en consecuencia.

6. Iniciar programas de fidelización

La lealtad no se puede comprar y tiene que ser ganada. Sin embargo, eso no significa que no debamos apreciarlo. Descubre los clientes que han sido fieles a tu marca durante un determinado periodo y recompénsalos por su fidelidad con tus programas de fidelización. Los alentará a quedarse más tiempo con usted y actuará como un incentivo para que los clientes relativamente nuevos se queden más tiempo para ganar las recompensas de lealtad.

Analice qué es común entre estos clientes leales y qué los alentará más a quedarse más tiempo. A veces puede ser un incentivo de dinero otras veces. Pueden ser derechos privilegiados a un servicio en particular, elija lo que más los motive.

7. Dirígete a la audiencia correcta

Debe encontrar a los clientes correctos en el primer intento para reducir la tasa de abandono. El público adecuado es el que valora los servicios que ofrece y entiende su importancia. Por el contrario, un cliente que busca solo una solución a corto plazo o una oferta gratuita probablemente se detendrá cuando termine, sin importar cuán buenas sean sus estrategias de retención.

Por lo tanto, investigue a fondo para la audiencia adecuada al principio para evitar estos abandonos.

8. Mide tus métricas de abandono

Como cualquier otra estrategia comercial, las estrategias de retención de clientes también deben tener un mecanismo de medición del desempeño. Establezca estos mecanismos de medición y mídalos en intervalos de tiempo establecidos, como mensual o trimestralmente, para saber qué tan bien funcionan sus estrategias. Cambia tu estrategia de acuerdo con las tasas de progreso que veas a través de estos mecanismos.

9. Educa a tus clientes

Una de las razones más comunes de la insatisfacción y la atracción de los clientes es que los clientes creen que deberían obtener más de lo que les proporciona según su argumento de venta inicial. Esta confusión a menudo provoca altas tasas de abandono. Para evitar que eso suceda, tome las siguientes medidas:

• Sea transparente acerca de su oferta en cada etapa de la campaña y el sondeo.
• Utilice un lenguaje fácil de entender cuando se comunique con los clientes.
• Explique claramente cada característica y beneficio de su producto y servicio.
• Proporcione materiales educativos como preguntas frecuentes, videos, tutoriales y recorridos a clientes potenciales y existentes.

10 Obtenga una ventaja competitiva

Obtenga una ventaja competitiva frente a su competencia haciendo alarde de su USP frente a los clientes. Además, brinde consistencia y mayor calidad en sus servicios.

Les ayudará a darse cuenta de que no solo están pagando por un servicio que pueden obtener fácilmente en cualquier lugar, sino por una experiencia general que no será la misma en ningún otro lugar. Utilice sus mejores representantes para tratar con clientes exigentes que probablemente se irán rápidamente. Pueden explicar a los clientes que se van lo que se perderán si se van.

11 Sea consistente con la retroalimentación

Muchas empresas buscan comentarios sobre revisiones de productos en las primeras etapas de la relación con los clientes. Sin embargo, dejan de prestar tanta atención a los clientes mayores, lo que genera insatisfacción y aumenta las tasas de abandono. Por lo tanto, sea siempre regular y rápido con los comentarios y resuelva cualquier problema.

12. No rehuyas los contratos a largo plazo

Comience a ofrecer contratos a largo plazo después de que finalice el período de prueba. Le dará a los clientes tiempo para ver los beneficios de sus servicios en acción. Y también reducir el riesgo de despido repentino de proyectos y aumentar las tasas de abandono.

Terminando

Los abandonos son una parte inevitable de cualquier negocio. Sin embargo, un esfuerzo incesante por la excelencia y poner la satisfacción del cliente por encima de cualquier otra cosa puede ayudarlo en gran medida a reducir la tasa de deserción de su negocio al mínimo. Disminuir la tasa de abandono no se trata solo de la pérdida de ingresos o de perspectivas de crecimiento, sino también de una pérdida de reputación en el mercado. Por lo tanto, es el horario estelar en el que nos enfocamos en minimizarlo.